フリマアプリ「メルカリ」を開発するメルカリは、メルカリのユーザーが利用方法に関する疑問や質問を投稿したり、過去の回答を検索したりできる公式のQ&Aサービス「メルカリボックス」をリリースした。

メルカリではこれまでにもカスタマーサポートに注力してきた。加えてメルカリボックスを利用してもらうことで、よくある疑問・質問に関しては問い合わせよりも早く回答を見つけたり、ユーザー同士で疑問を解消していけるようにする狙いだ。

メルカリボックスで回答できるユーザーはメルカリ内で一定数以上の取引経験があるユーザーに限定されるため、回答の質が担保される。加えて、メルカリのカスタマーサポートもメルカリボックスを巡回し、誤った情報がないか等を確認する。

ユーザー数の多いサービスやメーカー等は、ユーザーのコミュニティをつくり、ユーザー同士での疑問を解消できるようにする。メルカリは、そのQ&Aサイトに”メルカリボックス”という名前を付けた。名前を付けることは重要だ。

企業がコミュニティをうまくマネジメントすることに対して注目されるようになってきている。今回のメルカリの動きも、そうしたアクションのひとつだといえる。